Emosi cenderung meningkat selama interaksi dengan perwakilan layanan pelanggan. Baik saat Anda menelepon perwakilan atau mendekati yang ada di toko, kemungkinan Anda memiliki masalah yang Anda ingin mereka selesaikan — dan ketika tidak ada solusi cepat, mudah untuk bereaksi berlebihan dan mengatakan hal-hal yang tidak Anda maksudkan..
Meskipun Anda mungkin tergoda untuk membuat ancaman kosong dan memuntahkan kata-kata empat huruf yang keras, melakukannya pada akhirnya hanya memperburuk masalah: Anda tidak hanya merendahkan, menyinggung, atau mengancam karyawan, tetapi mereka cenderung membantu Anda sebagai hasil. Jadi, untuk membantu Anda tetap tenang dan mendapatkan bantuan yang Anda butuhkan, kami telah mengumpulkan 27 hal yang harus Anda hindari katakan atau lakukan selama interaksi dengan perwakilan layanan pelanggan, menurut pakar layanan pelanggan.
"Kamu tahu, kalian…"
Shutterstock
Meskipun perwakilan layanan pelanggan bekerja untuk perusahaan yang membuat Anda frustrasi, hindari menyatukan orang itu dengan organisasi mereka. Lagi pula, apa pun yang mengganggu Anda bukanlah kesalahan mereka secara langsung, dan menyalahkan mereka tidak akan membantu Anda dalam jangka panjang. Khususnya, Dane Kolbaba, pendiri Watchdog Pest Control, memperingatkan agar "tidak menggunakan 'Anda' atau 'milik Anda' ketika merujuk pada kesalahan yang dilakukan perusahaan (atau perwakilan sebelumnya)."
"Jika mereka secara pribadi dihina karena suatu masalah yang tidak ada sangkut pautnya dengan mereka, itu sepenuhnya manusiawi untuk merasa kurang membantu, dan wakil-wakil ini tidak berbeda, " katanya. Lebih baik Anda mencoba untuk bersekutu dengan orang yang mencoba membantu Anda sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah bersama.
"Aku menelepon karena aku marah."
Shutterstock
Biasanya Anda menelepon layanan pelanggan karena ada sesuatu yang tidak berfungsi atau membuat Anda frustrasi. Namun, menyampaikan hal itu kepada orang di ujung telepon dalam beberapa detik setelah menyapa mereka mungkin bukan taktik yang paling bijaksana.
"Ketika Anda menelepon layanan pelanggan, kemungkinan Anda merasa terganggu karena suatu produk atau layanan tidak berfungsi dengan benar dan mungkin ada waktu tunggu yang lama di telepon untuk mem-boot, " kata Kolbaba. "Ketika Anda akhirnya mendapatkan seseorang, itu benar-benar dapat dimengerti jika Anda terdengar marah; namun, pastikan Anda tidak mengarahkan kemarahan Anda kepada mereka, karena ini kemungkinan besar akan membuat mereka merasa defensif, dan mengatur nada panggilan untuk 'memusuhi 'untuk kedua belah pihak."
3 "Dan aku juga benci ini tentang produkmu."
Shutterstock
Jika Anda telah berurusan dengan masalah untuk sementara waktu atau merasa sangat frustasi, mungkin Anda tergoda untuk membuka pintu air begitu Anda menemukan seseorang yang mau mendengarkan Anda. Tetapi terus-menerus membicarakan masalah Anda alih-alih mencoba mencari solusi adalah buang-buang waktu semua orang dan cenderung memimpin perwakilan untuk menganggap Anda kurang serius.
"Ketika Anda mengomunikasikan apa masalahnya kepada perwakilan, ketahuilah bahwa mereka mencatat dan memperhatikan dengan seksama sehingga mereka dapat sampai ke akar masalahnya, " kata Kolbaba. "Semakin banyak Anda mengatakan, semakin banyak informasi yang harus mereka proses, jadi sedapat mungkin jaga agar semuanya tetap sederhana dan singkat."
"Perusahaanmu kacau, jadi sebaiknya kau perbaiki ini."
Shutterstock
Perwakilan layanan pelanggan itu tidak ada di sana untuk menjadi tas tinju. Bahkan jika perusahaan yang Anda panggil kacau, itu tidak berarti Anda dapat melampiaskan kemarahan Anda pada perwakilan yang mencoba membantu Anda menyelesaikan masalah.
"Segala bentuk pelecehan (misalnya verbal, emosional, dll.) Harus sepenuhnya dihindari, " tegas Sarkis Hakopdjanian, direktur strategi konsultasi pemasaran Klinik Bisnis, yang berspesialisasi dalam layanan pelatihan karyawan. "Ini adalah manusia yang berusaha melakukan pekerjaan mereka sebaik mungkin. Kadang-kadang pelanggan marah tentang sesuatu yang dilakukan karyawan lain, atau tentang kebijakan perusahaan, dan mereka sayangnya membawanya pada perwakilan yang berusaha menyelesaikan masalah mereka."
Kebaikan bukan hanya pendekatan yang lebih baik, tetapi juga jauh lebih efektif dalam memotivasi perwakilan layanan pelanggan daripada intimidasi yang pernah terjadi.
5 "Saya akan membawa bisnis saya ke tempat lain!"
Shutterstock
Walaupun ini mungkin tampak seperti kartu truf utama, mengancam untuk menarik bisnis Anda jarang sama efektifnya dengan saat ini. Untuk satu hal, ini sering kali merupakan ancaman kosong — karena sama tidak nyamannya dengan perusahaan, mencari vendor baru biasanya lebih nyaman. Untuk yang lain, perwakilan tidak peduli sebanyak yang Anda pikirkan. "Mereka kemungkinan adalah karyawan dengan upah per jam yang hanya melakukan pekerjaan mereka, " kata Hakopdjanian.
"Apakah ada seseorang di sana yang berbicara bahasa Inggris yang lebih baik?"
Shutterstock
"Beberapa perusahaan mengalihdayakan departemen layanan pelanggan mereka ke negara lain, " kata Hakopdjanian. "Banyak perusahaan juga mempekerjakan imigran generasi pertama yang mungkin memiliki aksen. Sayangnya, beberapa pelanggan akan mendiskriminasikan orang lain berdasarkan etnis mereka. Jika seorang perwakilan layanan pelanggan dipekerjakan oleh sebuah perusahaan, berbicara bahasa Inggris dengan baik, dan memiliki pemahaman yang baik tentang produk perusahaan, mereka sangat memenuhi syarat untuk membantu memecahkan masalah pelanggan atau memproses transaksi mereka. Tidak perlu untuk diskriminasi rasial."
7 "Kamu tidak mendengarkan aku."
Shutterstock
Terkadang orang di ujung telepon tidak segera memahami masalah yang Anda alami. Namun, itu tidak berarti mereka tidak mendengarkan Anda atau mengulangi diri Anda dengan nada yang lebih gelisah akan menyelesaikan apa pun.
"Kami memahami Anda pertama kali — percayalah, kami mengerti, " kata Drew DuBoff, ahli strategi pertumbuhan dan pakar outsourcing yang mengelola layanan pelanggan untuk blogger penasihat keuangan utama. "Kamu hanya menjadi panas tanpa alasan. Alih-alih, coba dengarkan tanggapannya dan ajukan pertanyaan klarifikasi."
"Apa maksudmu aku tidak bisa…?"
Shutterstock
"Pertanyaan ini biasanya tidak berguna untuk ditanyakan karena perwakilan layanan pelanggan tidak mengendalikan aturan. Mereka hanya menegakkannya, " kata DuBoff. "Jika tanggapan Anda untuk tidak memenuhi syarat untuk pengembalian dana adalah, 'Apa maksud Anda saya tidak bisa mendapatkan pengembalian uang jika saya tidak lagi mampu membayar program?' maka Anda mungkin harus membaca kebijakan pengembalian uang di muka dan menjadi pembeli yang berpengetahuan."
Mencoba memahami kebijakan-kebijakan ini akan memungkinkan Anda untuk mendapatkan bantuan perwakilan dalam menemukan ruang gerak di dalamnya.
9 "Anda $ *% #!"
Shutterstock
Terkadang kata kutukan yang tepat terasa seperti satu-satunya jawaban dalam situasi yang sangat kontroversial atau membuat frustrasi. Tetapi "menggunakan kata-kata kotor, kata-kata kutukan, atau kata-kata kasar tidak membantu kasus Anda, " jelas DuBoff. "Faktanya, mereka berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan bahwa kamu diperparah dan bahwa kamu akan bersikap bermusuhan untuk menghadapinya."
Dia menjelaskan bahwa repetisi akan sering merespons dengan memberi pelanggan waktu untuk menenangkan diri, yang mungkin berarti menunggu beberapa jam (atau bahkan beberapa hari) untuk merespons atau mengabaikan pelanggan sama sekali, meninggalkan mereka dengan masalah yang sama yang membuat mereka sangat marah untuk memulai dengan.
"Perwakilan layanan pelanggan ini adalah manusia yang melakukan pekerjaan terbaik yang mereka bisa, " tambah Hakopdjanian. "Bersumpah pada mereka tidak pernah memotivasi mereka untuk bekerja lebih cepat atau berusaha lebih keras. Ini sebenarnya kontraproduktif. Ketika seseorang diteriaki atau diganggu, mereka kurang termotivasi untuk ingin membantu dan bahkan mungkin mencari cara untuk bersikap tegas dengan kebijakan perusahaan.."
10 "Bukankah pelanggan selalu benar?"
Shutterstock
Klise ini masih sering muncul, biasanya oleh pelanggan yang salah.
"Pelanggan tidak selalu benar, " tulis Alexandra Sakellariou di antara daftar "Hal Buruk yang Diketahui Pekerja Layanan Pelanggan untuk Menjadi Benar." "Pelanggan lebih dari sering keliru atau bingung. Apakah mereka salah membaca label harga suatu produk atau tidak memahami cetakan kecil kebijakan pengembalian Anda, setiap kali pelanggan tidak senang, umumnya ada hubungannya dengan miskomunikasi atau kesalahan pada akhir mereka."
11 "Biarkan aku bicara dengan manajermu."
Shutterstock
Baris ini memberi tahu orang itu di ujung telepon, "Anda tidak akan bisa membantu saya." Dan sementara kadang-kadang manajer dapat melakukan lebih dari orang yang Anda ajak bicara, mengatakan ini juga berpotensi menjadi bumerang.
"Ini akan segera membuat agen yang Anda ajak bicara gelisah, " kata Ollie Smith, pengusaha serial dan CEO situs perbandingan energi EnergySeek. "Jika manajer benar-benar muncul, mereka akan mengembangkan pendapat negatif tentang Anda sebelum mereka berbicara dengan Anda dan akan cenderung untuk berusaha lebih keras untuk menyelesaikan masalah Anda."
Alih-alih, cari cara untuk membuat perwakilan sendiri menyarankan untuk meningkatkan panggilan jika diperlukan. Misalnya, tanyakan, "Opsi apa lagi yang harus kita perbaiki ini?" atau "Apakah ada orang lain yang mungkin bisa membantu kami?" Dekati sebagai kolaborasi daripada konfrontasi.
12 "Aku akan menghancurkan perusahaanmu secara online!"
Shutterstock
Mengancam untuk menampar perusahaan online mungkin tampak seperti taktik ketakutan yang sempurna untuk mendapatkan perwakilan layanan pelanggan untuk melakukan apa yang Anda inginkan. Tetapi lebih sering daripada tidak, perwakilan layanan pelanggan Anda tidak benar-benar "khawatir" tentang ancaman Anda.
"Konsumen mabuk dengan kekuatan internet dan media sosial, dan mereka sangat melebih-lebihkan kekuatannya dalam kasus ketidaksepakatan layanan pelanggan yang sederhana, " tulis pelatih layanan pelanggan Adam Toporek di blognya, Customer That Stick. "Ancaman online adalah selusin sepeser pun. Untuk sebagian besar, satu komentar online sering bahkan tidak menilai."
"Aku akan menuntutmu."
Shutterstock
Jika segalanya berjalan sangat buruk dengan perwakilan layanan pelanggan atau jika Anda sangat kecewa dengan tuduhan yang tidak akurat dan tidak dapat menyelesaikannya, mengancam untuk menuntut kadang-kadang tampak seperti pilihan yang menarik — atau setidaknya, itu mungkin memberi Anda rasa kekuatan selama pertukaran Anda. Tetapi dalam kebanyakan situasi, melakukannya bukanlah ide yang bagus.
"Tindakan hukum yang mengancam tidak akan berdampak seperti yang Anda inginkan, " kata Teel Lidow, seorang pengacara dan pendiri Radvocate, layanan klaim konsumen. "Perusahaan memiliki departemen hukum untuk menangani tindakan hukum yang sebenarnya. Meningkatkan kemungkinan gugatan adalah alasan yang bagus untuk seorang perwakilan layanan pelanggan individu untuk mengatakan, 'Bukan masalahku, ' dan akhiri pembicaraan."
"Aku akan membuatmu membayar untuk ini!"
Shutterstock
Jangan terlalu gusar dengan perwakilan layanan pelanggan sehingga Anda terpaksa mengancam akan kekerasan fisik. Mereka tidak hanya dapat melaporkan ancaman Anda, tetapi Anda juga dapat yakin bahwa mereka tidak akan lagi bersedia membantu Anda.
"Dalam sebagian besar keadaan, ancaman fisik tidak boleh ditoleransi, " tulis Toporek. "Begitu ancaman fisik dipungut, pembicaraan selesai."
15 "Aku tidak akan membayar itu!"
Shutterstock
Anda mungkin kesal ketika mendapatkan tagihan kabel dan melihat tagihan di sana yang Anda yakini pasti salah. Tetapi memulai panggilan layanan pelanggan Anda dengan mengatakan Anda tidak akan membayar biayanya mungkin tidak akan membantu upaya Anda untuk menghilangkan biaya itu.
"Dalam kebanyakan kasus, perwakilan layanan pelanggan individu tidak mendapatkan apa-apa jika Anda membayar atau tidak, " kata Lidow. "Perusahaan-perusahaan ini secara agresif mengejar tagihan yang belum dibayar — mereka tidak akan ragu untuk mengirim Anda ke agen penagihan atau melaporkan laporan kredit Anda, bahkan jika Anda mengklaim tagihannya salah."
"Kamu tidak tahu apa yang kamu bicarakan."
Shutterstock
Kadang-kadang apa yang tampak seperti produk cacat atau layanan buruk hanyalah kebingungan di pihak Anda, tetapi itu sulit disadari ketika Anda terjebak dalam frustrasi. Sebelum Anda menuduh perwakilan layanan pelanggan tidak memahami situasi Anda, pertimbangkan bahwa mereka berbicara dengan banyak orang yang menggunakan produk dan layanan mereka setiap hari, dan karena itu mungkin memiliki wawasan yang tidak Anda ketahui.
Misalnya, seorang pengguna Reddit menawarkan pengalaman yang sangat lucu saat mereka bekerja di supermarket. Seorang pelanggan datang dengan marah tentang udang mengerikan yang dia beli yang membuat jijik tamunya dan bahkan ditolak oleh anjingnya. "Dia kembali sekitar lima menit kemudian dan mengatakan bahwa dia berbicara dengan seseorang di konter, yang ternyata menempatkannya di tempatnya, " tulis Redditor. "Dia telah membeli udang segar dan tidak dimasak yang dia pikir sudah matang. Dia hanya menjatuhkannya di atas meja dan menyajikannya. Udang mentah, belum dimasak."
"Seberapa keras pekerjaan Anda?"
Shutterstock
Ketika Anda frustrasi, mungkin tergoda untuk mencoba dan membuat orang layanan pelanggan yang Anda ajak bicara merasa kecil dengan menghina pekerjaan yang mereka lakukan. Itulah pengalaman yang dialami seorang pengguna Reddit yang bekerja di Chili yang dijelaskan dalam utas tentang pelanggan yang marah.
Ketika seorang pelanggan sangat marah karena restoran itu tidak menerima pesanannya, ia mulai mengajukan pertanyaan-pertanyaan ofensif seperti, "Seberapa keras pekerjaan Anda?" "Bagaimana kamu bisa mengacau?" dan "Ada apa denganmu?" Pegawai Chili itu memintanya untuk mengatakan apa yang dia pesan dan "begitu dia tiba di salad tuna Ahl, saya mengatakan kepadanya dengan wajah paling lurus yang bisa saya kumpulkan bahwa dia telah memesan dari Pedalaman sebelah. Dia tidak mengatakan apa-apa, bahkan tidak permintaan maaf dan hanya berbalik dan berjalan keluar. Aku masih bisa tertawa tentang hal itu hari ini."
"Bisakah kamu mempercayai orang idiot ini?"
Shutterstock
Ketika seorang perwakilan layanan pelanggan menahan Anda, Anda mungkin tidak dapat mendengarnya, tetapi mereka tentu bisa mendengar Anda. Jangan percaya kita? Lihat saja komentar di utas Reddit ini yang meminta perwakilan layanan pelanggan untuk mengungkapkan hal-hal yang mengganggu mereka tentang pelanggan. "Jika saya 'menahan Anda' dan Anda tidak mendengar musik, saya sebenarnya hanya dibisukan, " ungkap seorang pengguna. "Aku bisa mendengar SEMUA **** yang baru saja kamu katakan tentang aku."
"Lupakan saja."
Shutterstock
Meskipun Anda mungkin masuk ke mesin kasir dan berubah pikiran tentang membeli produk, meninggalkan banyak barang untuk ditangani orang di sana tidak akan membuat Anda punya teman di toko.
Ketika salah satu perwakilan layanan pelanggan mengunjungi Reddit, "Saya benar-benar memiliki pelanggan masuk, saya bekerja di pemakaman di apotek, dan menghabiskan satu jam memuat kereta dengan barang-barang…. Dia mengatakan dia meninggalkan kartunya di mobilnya dan dia ' d akan segera kembali. Saya tidak pernah melihatnya lagi."
Yang lain menekankan bahwa yang lebih buruk adalah meninggalkan barang di suatu tempat secara acak di toko, mengharuskan karyawan untuk menemukannya dan kemudian menyimpannya. "Jika Anda tidak akan mendapatkan sesuatu, serahkan saja ke kasir dan katakan Anda tidak menginginkannya, " tulis mereka. "Jangan menyembunyikannya di rak permen, terutama jika itu seperti daging sapi."
"Tidak, aku bisa bicara sekarang."
Shutterstock
Anda mungkin benar-benar nyaman menelepon layanan pelanggan dari bar lokal Anda di mana orang-orang berbicara dengan keras, ada live band bermain, dan pelanggan meneriakkan pesanan minuman. Tapi itu tidak kondusif untuk menyelesaikan masalah Anda.
"Kencing hewan peliharaan terbesar dari agen layanan pelanggan kami adalah ketika orang-orang menelepon, dan mereka berada di lingkungan yang sangat bising, " kata Sean Pour, salah satu pendiri situs pembelian mobil SellMax, yang menangani ribuan panggilan masuk setiap hari. "Misalnya, jika anjing Anda terus menggonggong di latar belakang atau Anda memiliki bayi yang menangis dengan sangat keras, itu akan membuat staf layanan pelanggan menjadi jauh lebih sulit. Ketika Anda membuat pekerjaan seseorang lebih sulit, mereka biasanya tidak melakukan yang terbaik sebuah pekerjaan." Cobalah hanya menjangkau perwakilan layanan pelanggan ketika Anda berada di lingkungan yang cocok — dan tenang.
21 "Biarkan aku juga memberitahumu tentang…"
Shutterstock
Hanya karena orang di ujung telepon bertanya apa yang Anda lakukan tidak berarti mereka ingin mendengar setiap detail hari Anda. Tugas seorang rep adalah bersikap ramah, dan salam ramah mereka bukanlah undangan bagi Anda untuk mengisi waktu mereka dengan detail pribadi yang tidak terkait dengan masalah yang Anda panggil.
"Terkadang pelanggan mulai mengoceh tentang detail yang sama sekali tidak relevan dengan transaksi bisnis mereka, " kata Hakopdjanian. "Sayangnya, banyak orang yang kesepian, jadi kadang-kadang melakukan percakapan dengan perwakilan layanan pelanggan mungkin merupakan salah satu dari beberapa bentuk kontak sosial yang mungkin dimiliki seseorang." Untuk bersikap sopan, simpan cerita pribadi, dan biarkan perwakilan beralih ke panggilan atau pelanggan berikutnya tepat waktu.
22 "Dengar, sayang…"
Shutterstock
Beberapa dekade yang lalu, memanggil perwakilan layanan pelanggan "madu" mungkin agak menarik — tetapi zaman telah berubah, dan itu lebih cenderung dianggap merendahkan atau menyeramkan (terutama jika pria berbicara dengan seorang wanita).
"Saya akan menyarankan menghindari nama hewan peliharaan seperti 'hun, ' 'baby, ' dan 'sweetie, '" kata Emma Rodbro, kepala tim sukses pelanggan di Seniorly.com. "Terlepas dari gender, saya telah menemukan itu membuat anggota tim merasa mereka tidak dianggap serius seperti yang seharusnya."
"Kamu memiliki suara yang seksi."
Shutterstock
Merasa bebas untuk memuji seorang rep pada pekerjaan yang mereka lakukan atau bantuan yang mereka berikan. Berhati-hatilah untuk tidak melewati batas ke wilayah yang lebih pribadi, karena ini bisa membuat segalanya lebih canggung dan tidak nyaman. Secara khusus, "jangan memberi tahu seseorang bahwa suara mereka terdengar bagus, " kata Pour. "Kami mendapatkan banyak variasi di mana mereka pada dasarnya menggoda telepon dan agak canggung."
24 "Jam berapa kamu pulang kerja?"
Shutterstock
Demikian pula, Hakopdjanian mengatakan bahwa kadang-kadang keramahan staf layanan pelanggan keliru karena menggoda. "Paling tidak, itu membuat situasi menjadi tidak nyaman, " katanya. "Paling buruk, itu membuat perwakilan merasa tidak aman atau dalam bahaya, terutama jika pelanggan tidak menanggapi penolakan dengan baik."
"Ya, tapi ada juga ini…"
Shutterstock
Individu dalam industri jasa berurusan dengan banyak pelanggan setiap jam, dan hanya dalam beberapa saat singkat, mereka harus belajar tentang masalah yang Anda hadapi dan menentukan langkah selanjutnya yang harus diambil. Itu cukup rumit tanpa Anda melemparkan dua atau tiga masalah secara bersamaan.
"Hancurkan setiap masalah, " desak Kolbaba. "Jika Anda memiliki lebih dari satu masalah atau alasan yang Anda panggil, pisahkan menjadi beberapa bagian informasi sehingga perwakilan dapat mencatat dengan lebih akurat. Jika Anda mendekatinya dengan mentalitas 'izinkan saya membantu Anda membantu saya, ' Anda akan memiliki rasa terima kasih perwakilan dan itu akan membuat proses yang jauh lebih halus dan efisien."
"Itu saja."
Shutterstock
Meskipun Anda ingin menghindari kelebihan staf layanan pelanggan dengan informasi, Anda juga harus berhati-hati untuk tidak memberi mereka gambaran lengkap. "Mengatakan terlalu sedikit mungkin meninggalkan mereka untuk menebak atau menganggap sesuatu, " kata Kolbaba. "Sementara seorang agen berpengalaman akan tahu apa yang harus ditanyakan dan diselidiki, beberapa mungkin membuat asumsi dan menawarkan solusi yang mungkin berhasil kecuali sedikit informasi tambahan yang kemudian akan mengubah solusi sepenuhnya."
"Semuanya sempurna!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Meskipun Anda harus memperlakukan setiap perwakilan layanan pelanggan dengan hormat dan sopan, penting juga untuk tidak bersikap terlalu sopan sejauh Anda gagal mengekspresikan sepenuhnya preferensi atau pendapat Anda tentang produk atau layanan yang ditawarkan perwakilan tersebut.
"Pada akhirnya, jika Anda tidak ingin bantuan kami, yang terbaik adalah berterus terang, " kata Rodbro. "Kami tidak akan marah jika kamu jujur. Menjadi terlalu sopan dan mencoba mengatakan hal yang benar ketika kamu hanya ingin menutup telepon — itu yang terburuk." Dan untuk cara keluar dari situasi telepon yang tidak menyenangkan, berikut adalah 17 Rahasia Telemarketer yang Tidak Ingin Anda Ketahui.
