Dalam kehidupan sebelumnya, saya mengerjakan berbagai pekerjaan layanan pelanggan, berharap, seperti yang sering dilakukan orang lain di lapangan, bahwa saya tidak akan pernah berpapasan dengan pelanggan yang benar-benar marah. Jika Anda belum pernah bekerja di lapangan atau melempar pas di toko ritel (bravo!), Maka Anda mungkin setidaknya telah menyaksikan kinerja pelanggan yang tidak puas. Anda tahu tipenya: irasional dan keras, mereka menginjak seluruh toko — atau dari jauh, di ujung telepon — berharap mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cara apa pun yang mungkin.
Namun, lebih khusus lagi, mereka mengucapkan frasa dan kata-kata tertentu, apakah sebagai sarana untuk mengakali atau meneriakkan rekanan penjualan, yang tak terelakkan menciptakan lingkungan yang bermusuhan untuk semua orang yang terlibat. Pada dasarnya, jika Anda mendapati diri Anda mengucapkan ungkapan seperti "Saya akan memanggil pengacara saya" atau "Anda salah" ketika berhadapan dengan perwakilan layanan pelanggan, maka mungkin sudah waktunya untuk memikirkan kembali strategi ritel Anda. Inilah sebabnya mengapa kami telah mengumpulkan semua frasa yang harus segera Anda hapus dari kosakata ritel Anda. Semua dalam semua, itu adalah pelajaran objek mengapa tetap zen lebih penting daripada yang Anda sadari.
"Aku akan memastikan kamu kehilangan pekerjaan."
Shutterstock
Tidak peduli bagaimana perasaan Anda, perwakilan layanan pelanggan menangani pengalaman Anda, seharusnya tidak ada alasan untuk membuat ancaman seperti ini. Sayangnya, sepertinya ini adalah ungkapan yang umum diucapkan dalam situasi tegang — terutama melalui telepon, ketika beberapa karyawan berdemonstrasi di thread Reddit yang berjudul "Orang-orang dalam pekerjaan yang menghadapi pelanggan, apa kisah terbaik Anda tentang seorang pelanggan yang marah dimasukkan ke dalam tempat mereka?"
Intinya: satu masalah Anda dengan agen layanan pelanggan, tidak peduli berapa banyak mereka mungkin salah mengatasinya, tidak menjamin ancaman yang sebagian besar kosong ini - itu hanya akan meningkatkan situasi dan membuat mereka kurang terbuka untuk mendengar apa yang Anda katakan.
2 "Saya tidak akan menggunakan produk Anda lagi."
Shutterstock
Sebagai seseorang dengan pengalaman sebelumnya dalam layanan pelanggan, ini adalah ancaman lain yang mengandung sedikit atau tidak ada substansi. Kecuali jika orang yang Anda keluhkan adalah pemilik dan pencipta produk yang Anda mengancam akan berhenti gunakan, tidak ada yang bisa mereka lakukan. Jika masalah Anda dengan produk itu penting, maka sebaiknya hubungi seseorang yang terlibat langsung dalam pembuatannya.
3 "Apakah ada manajer yang lebih tua yang bisa saya ajak bicara?"
Shutterstock
Sekali lagi, sebagai manajer sebelumnya (jabatan resmi saya adalah "penyelia pengalaman pelanggan"), usia saya yang berusia 20 tahun sering membuat pelanggan salah asumsi bahwa saya tidak memiliki wewenang atau kebijaksanaan untuk membantu menyelesaikan berbagai masalah mereka di toko. Bahkan, pada usia itu, saya kemungkinan memiliki pengalaman lebih dari lima atau sepuluh tahun lebih tua dari saya, mengingat peran saya. Jadi, singkatnya, lain kali Anda menganggap bahwa usia menghasilkan kebijaksanaan yang melekat, pikirkan lagi. Manajer yang lebih muda masih manajer — dan seringkali karena alasan yang baik.
"Mengapa pengembalian ini begitu lama?"
Berurusan dengan ketidaksabaran pelanggan selama proses pengembalian juga merupakan topik yang sangat umum dibahas pada berbagai topik Reddit mengenai pengalaman layanan pelanggan. Pertama dan terutama, penting untuk dipahami bahwa pengembalian membutuhkan waktu lebih lama daripada transaksi tipikal, terutama jika pengembalian dilakukan tanpa tanda terima atau gagal muncul di sistem. Jadi, pada dasarnya, tidak ada gunanya mengeluh tentang lamanya waktu yang diperlukan untuk membuat Anda kembali. Alih-alih, membayar untuk bersabar dengan agen layanan pelanggan, karena membuat mereka bingung hanya akan menunda proses lebih lanjut.
5 "Bisakah Anda melihat apakah Anda memiliki lebih banyak item di belakang?"
Shutterstock
Saya telah bekerja di banyak toko pakaian selama bertahun-tahun, jadi izinkan saya hanya menekankan ini: jika apa yang Anda cari tidak ada di lantai penjualan, maka ada peluang sekitar 5 persen di belakang. Bahkan, sebagian besar toko ritel berupaya untuk mengeluarkan setiap barang di lantai penjualan, untuk memastikan bahwa pengalaman berbelanja akan seefisien mungkin bagi pelanggan. Terutama pada jam-jam puncak toko, tindakan berjalan ke belakang untuk mencari barang tersebut sangat tidak efisien.
"Aku akan menelepon pengacaraku."
Shutterstock
Namun ucapan umum lain yang disebutkan di hampir setiap utas pengalaman layanan pelanggan Reddit, ancaman ini hanya membuat agen layanan pelanggan yang Anda ajak berinteraksi bersikap defensif. Meskipun Anda mungkin memiliki hak untuk mengatakan ini, penting untuk diingat bahwa orang yang Anda ajak bicara juga manusia, dan kemungkinan besar hanya bekerja atas nama perusahaan. Jadi, singkatnya, jika sesuatu muncul yang benar-benar menjamin pertemuan dengan pengacara Anda, mungkin sudah waktunya untuk berbicara dengan penyelia.
7 "Bolehkah saya berbicara dengan manajer Anda?"
Shutterstock
Berbicara tentang berbicara dengan penyelia, kalimat ini klasik (dan kutipan pelanggan favorit tentang budaya meme). Ini, tentu saja, jalur yang dapat diterima untuk digunakan ketika pengetahuan lebih lanjut tentang merek diperlukan untuk membantu Anda — tetapi ketika Anda hanya ingin mengeluh tentang sesuatu yang sepele, yang terbaik adalah menutup telepon atau berjalan pergi sebelum mengatakan hal-hal lain yang Anda mungkin menyesal.
8 "Saya akan memposting tentang pengalaman ini di media sosial."
Shutterstock
Dalam beberapa tahun terakhir, Twitter telah menjadi papan suara bagi pengalaman pelanggan yang buruk (bahkan memacu seluruh artikel oleh Travel + Leisure , mendokumentasikan setiap kali selebritas bersuara di Twitter tentang pengalaman penerbangan mereka), jadi tidak mengherankan jika orang-orang yang tidak terkenal mulai merasakan perlunya mengikuti tren ini. Sementara apa yang Anda katakan mungkin berdampak pada kredibilitas perusahaan, secara pribadi menyerang agen layanan pelanggan di media sosial melewati batas. Lagi-lagi, mereka adalah orang-orang nyata dengan perasaan nyata — Anda tidak pernah tahu, mereka mungkin mengalami hari yang buruk dan tidak menangani interaksi Anda dengan tingkat kecerdasan normal mereka.
"Aku akan membuat perusahaanmu bangkrut."
Shutterstock
Pertama-tama, kecuali jika perusahaan tersebut cukup kecil untuk satu orang yang sepertinya menjatuhkannya, ancaman Anda kemungkinan besar tidak berarti apa-apa. Jika perusahaan benar-benar tidak kompeten, maka orang lain akan menyadari hal ini juga dan berhenti membeli barang dari perusahaan.
10 "Setiap orang yang bekerja denganmu itu bodoh."
Frasa ini juga umum di utas Reddit yang merinci pelanggaran layanan pelanggan, karena pujian tidak langsung ini tidak akan memberi Anda poin kecurangan dengan karyawan layanan pelanggan saat ini yang berinteraksi dengan Anda. Jika Anda menggunakan nama orang di tempat bisnis, itu hanya akan membuat perusahaan itu waspada untuk melayani Anda sekarang, dan lagi di masa depan.
11 "Mengapa kamu tidak bisa membuat pengecualian kecil ini untukku?"
Kecuali jika Anda berbicara dengan manajer, tidak terkecuali yang dibuat dalam bisnis yang mapan adalah "kecil." Dalam cerita khusus tentang Reddit ini, seorang lelaki menceritakan pengalamannya dengan seorang pelanggan yang ingin dia mengubah harga suatu barang untuknya — meskipun barang itu adalah harga penuh. Pada dasarnya, wanita itu mengharapkannya untuk membuat "pengecualian kecil" karena dia pikir itu bukan masalah besar. Meskipun, sayangnya, di sebagian besar tempat, setiap perubahan harga atau praktik adalah masalah besar — jadi jangan marah kepada karyawan layanan pelanggan karena hanya menegakkan kebijakan bisnis.
"Aku sudah lama menunggu untuk berbicara denganmu."
Shutterstock
Terutama dalam interaksi dengan perwakilan layanan pelanggan melalui telepon, frasa ini diucapkan lebih sering daripada "tolong" atau "terima kasih." Menurut sebuah laporan di Washington Post , bukan waktu menunggu yang paling membuat pelanggan frustrasi - itu adalah kebosanan yang datang bersamaan dengan masa tunggu yang tidak sabar. Jadi, alih-alih menyerang perwakilan layanan pelanggan yang tidak berdaya, cobalah mencari cara positif untuk menunggu waktu Anda sambil menunggu atau berdiri di antrean, seperti mengembalikan email kantor dan membuat daftar tugas untuk hari berikutnya.
13 "Karyawan lain membiarkan saya menggunakan kupon ini."
Shutterstock
Bahkan jika ini benar, menggunakan kupon yang kedaluwarsa atau tidak ada dapat membuat rekan penjualan bermasalah. Seperti yang saya ketahui dari pengalaman, rekan penjualan cenderung mempercayai alasan ini, karena mereka diajari untuk tidak membuat pengecualian bagi pelanggan, karena, dari mulut ke mulut, ini dapat membentuk tren di mana dapat kehilangan uang perusahaan. Jadi, bahkan jika karyawan lain mengizinkan Anda menggunakan kupon kedaluwarsa Anda, mungkin berusaha menemukan penjualan lain saat ini akan mengurangi sakit kepala saat Anda memasuki garis checkout.
"Aku benar-benar tidak punya waktu untuk ini."
Shutterstock
Ternyata, agen layanan pelanggan di ujung kata-kata kasar Anda juga tidak punya waktu untuk ini, tetapi mereka menyediakan waktu untuk membantu Anda. Untuk menghindari meningkatnya interaksi, tarik napas dalam-dalam dan ingat mengapa Anda berada di sini sejak awal — untuk menyelesaikan masalah apa pun yang Anda hadapi, benar? Nah, untuk itu, yang terbaik adalah tetap sabar dan pengertian.
15 "Mengapa ini begitu mahal?"
Sekali lagi: kecuali jika Anda berbicara dengan pembuat item yang dipermasalahkan, mereka tidak memiliki kendali atas berapa harga item tersebut. Satu-satunya hal yang dapat dikontrol oleh karyawan layanan pelanggan adalah cara mereka memperlakukan Anda sepanjang interaksi Anda, jadi jika Anda sibuk mengeluh tentang seberapa mahal barang tersebut yang Anda inginkan, mereka kemungkinan kecil akan menemukan Anda diskon atau kupon yang bisa menurunkan harga.
16 "Kamu harus kembali ke sekolah untuk belajar bagaimana melakukan pekerjaanmu dengan benar."
Satu-satunya saat kalimat ini mungkin tidak memenuhi syarat sebagai penindasan adalah jika pramuniaga itu benar-benar pergi ke sekolah untuk memperbaiki diri untuk posisi mereka saat ini. Namun, kemungkinan besar, mereka tidak menerima sekolah untuk membantu Anda dengan lebih baik dalam proses mengembalikan barang-barang Anda di toko kelontong.
17 "Kamu rasis."
Shutterstock
Ini hanya berlaku jika frasa tersebut dilempar keluar dari bidang kiri, sebagai cara untuk mengoceh dan mengintimidasi agen layanan pelanggan untuk membuat pengecualian yang tidak adil bagi Anda di tempat bisnis. Meskipun hak Anda untuk menuntut pengalaman yang bermanfaat tidak peduli ras, jenis kelamin, orientasi seksual, atau agama Anda, tidak adil menuduh seseorang menunjukkan perilaku rasis hanya untuk membuat mereka merasa bersalah membuat pengecualian untuk Anda yang tidak akan mereka buat untuk siapa pun. lain.
18 "Mengapa kamu perlu melihat ID saya?"
Untuk sebagian besar interaksi yang memerlukan analisis lengkap dari masalah yang ingin Anda diskusikan dengan perwakilan penjualan, mereka harus memeriksa ID Anda. Ini hanyalah cara untuk memverifikasi bahwa Anda yang mengembalikannya, atau masalah lain yang memerlukan penanganan informasi pribadi. Meskipun tidak ada undang-undang saat ini yang mengharuskan Anda untuk menampilkan ID Anda bersama dengan pembelian kartu kredit atau debit, banyak pengecer mungkin memerlukannya jika bagian belakang kartu kredit atau debit Anda tidak ditandatangani, menurut NBC 12. Singkatnya, flash ini ID melindungi identitas Anda, jadi senanglah bahwa perusahaan peduli dengan kesejahteraan Anda.
"Apakah kamu tahu siapa aku?"
Shutterstock
Sekali waktu, ketika saya bekerja sebagai rekanan penjualan di rantai ritel yang tidak disebutkan namanya, seorang penyiar lokal menggunakan saluran ini sebagai sarana untuk menerima perlakuan bintang (dalam hal ini, diskon tambahan) di toko. Sementara ya, saya tahu siapa dia, saya tidak berniat memperlakukannya secara berbeda dari pelanggan lain pada hari itu. Pesan moral dari kisah ini: tidak peduli seberapa terkenalnya Anda (kecuali, mungkin, jika Anda adalah Oprah) - karyawan layanan pelanggan diajarkan untuk memperlakukan semua orang secara setara.
20 "Bisakah saya mendapatkan diskon untuk item ini?"
Tidak peduli berapa banyak Anda hanya membutuhkan barang dengan harga penuh di rak, rekan penjualan (dan perusahaan pada umumnya) ingin dapat menghasilkan keuntungan dengan memberikan diskon kepada siapa pun yang meminta satu.
21 "Kamu bohong."
Shutterstock
Ketika melakukan bisnis dengan orang asing, tuduhan ini dapat dianggap sebagai serangan pribadi. Jika Anda merasa seolah-olah karyawan itu telah menyesatkan Anda, lebih baik meminta untuk berbicara dengan penyelia daripada membuat gesekan pribadi dengan mereka.
"Tapi mengapa kamu membutuhkan itu? Aku tidak mencoba untuk mencuri identitasku."
Sekali lagi, perusahaan tertentu (terutama yang berbisnis melalui telepon) mungkin mengharuskan Anda membocorkan informasi tertentu untuk membantu Anda. Ini bisa berupa apa saja dari nomor jaminan sosial Anda ke nomor perutean bank Anda. Kecuali jika perusahaan yang Anda ajak bicara tampak kecil dan tidak memiliki kehadiran online, sangat kecil kemungkinan mereka berusaha mencuri identitas Anda. Jika Anda lebih suka aman daripada menyesal, Anda dapat bertanya kepada perusahaan mengapa mereka memerlukan informasi itu dari Anda, dan apa akibatnya jika Anda menolak untuk membagikan detail pribadi ini.
23 "Kamu salah."
Shutterstock
Dalam kebanyakan kasus, ketika Anda diadu dengan pekerja yang mengetahui seluk beluk bisnis mereka lebih baik daripada Anda, konsumen, kemungkinan besar Anda yang salah. Dan, bahkan jika karyawan itu terbukti tidak benar tentang sesuatu, mengambil nada yang kurang menuduh akan menyelesaikan masalah lebih cepat daripada mempertahankan sikap negatif.
24 "Beraninya kau menebak harganya! Keluarkan kalkulator dan lakukan dengan benar."
Seperti yang diulang dalam posting di utas Reddit ini, hanya karena Anda mungkin tidak menyukai harganya, tidak memberi Anda wewenang untuk mengawasi karyawan saat mereka menghitung biaya transaksi Anda. Ambillah dari saya: ada beberapa hal yang lebih menyebalkan daripada memiliki pelanggan yang berdiri di belakang register Anda, memeriksa ulang matematika dari transaksi mereka. Selain itu, kecuali jika Anda membeli barang dari toko kecil dan pop, kebanyakan bisnis mapan harus dilengkapi dengan teknologi yang cukup canggih untuk menghitung harga barang-barang tertentu secara otomatis — tidak memerlukan jari tangan atau kaki.
25 Buat komentar sugestif secara seksual.
Kecuali jika Anda ingin dilarang dari toko seumur hidup atau ditangkap di tempat, membuat komentar yang tidak pantas dan sugestif secara seksual benar-benar keluar dari jalur. Untuk daftar lengkap perilaku eksplisit seksual yang harus dihindari di tempat bisnis (meskipun semuanya harus masuk akal), telusuri situs Keadilan Tempat Kerja.
26 Menggunakan bahasa rasis / ofensif.
Shutterstock
Di Amerika Serikat, setiap orang berhak atas pengalaman berbelanja yang sama, tidak peduli ras, agama, jenis kelamin, atau orientasi seksual mereka. Jadi, ketika Anda memutuskan untuk menggunakan bahasa seperti ini di tempat bisnis, Anda melanggar US Code Title 42, Bab 21-Hak Sipil, yang "melarang diskriminasi terhadap orang berdasarkan usia, cacat, jenis kelamin, ras, asal negara, dan agama (antara lain) dalam sejumlah pengaturan — termasuk pendidikan, pekerjaan, akomodasi publik, layanan federal, dan banyak lagi. " Dengan kata lain: jangan membuat manajer mengusir Anda keluar dari toko karena menggunakan bahasa yang tidak sopan.
27 Menggunakan bahasa kotor.
Shutterstock
Walaupun mengutuk rekan penjualan tidak serta merta mengakibatkan pemecatan dari toko, itu justru membuat Anda terlihat seperti pengganggu. Lebih jauh, menggunakan bahasa kotor untuk mendapatkan apa yang Anda inginkan sebenarnya akan memiliki dampak sebaliknya — itu akan menyebabkan karyawan tersebut benar-benar mati, dan memang seharusnya demikian.
Baca Ini Selanjutnya
20 Rahasia Pengecer Tidak Ingin Anda Ketahui
Sebagai konsumen, Anda memiliki kekuatan lebih dari yang pernah Anda bayangkan.
25 Hal yang Tidak Harus Anda Katakan pada Kasir Eceran
Berhati-hatilah untuk tidak mengatakan hal-hal ini kepada pekerja ritel.
30 Kicauan Lucu Yang Dapat Dihubungkan Dengan Setiap Pekerja Ritel
Dua Kata: Musik Natal
15 Hal Mengejutkan yang Sudah Diketahui Pengecer tentang Anda
Nomor Lima: Ya, mereka tahu jika Anda seorang pemuja Apple.
23 Cara Pandai Pengecer Selalu Menipu Anda
Ya, mereka tahu persis bagaimana membuat Anda mengosongkan dompet Anda.
Cara Menenangkan Kemarahan Anda Secara Instan
Terkadang, sama mudahnya dengan mengakui bahwa Anda marah.
20 Cara Mudah Menjadi Kurang Berarti
Sedikit kebaikan berjalan jauh.
