Kearifan konvensional menyatakan bahwa pelanggan selalu benar — dan jika itu benar, banyak toko favorit kami berada dalam masalah serius. Setiap tahun, American Consumer Satisfaction Index, atau ASCI, mewawancarai ratusan ribu konsumen untuk menentukan kepuasan mereka terhadap ratusan perusahaan dan layanan yang mereka berikan — dan segala sesuatunya tidak terlihat bagus untuk beberapa pemain terbesar di ritel. permainan.
Pada akhir Februari, ACSI merilis Laporan Pengiriman Eceran dan Konsumen untuk 2018-2019. Dikompilasi dari Januari hingga Desember 2018, data tersebut mencakup enam kategori ritel, termasuk department store dan diskon, toko ritel khusus, dan ritel internet, dan dalam laporan terbaru, "semua enam kategori mendaftar kepuasan pelanggan yang lebih lemah untuk 2018." Jadi, apa yang ada di balik peringkat mereka yang goyah? Menurut ASCI, kepuasan merosot sangat rendah "karena, sebagian, karena layanan pelanggan yang kurang dari bintang."
Di sini, kami telah mengumpulkan yang terburuk dari yang terburuk dalam upaya membantu Anda menghindari pengalaman berbelanja yang buruk. Jadi terus membaca untuk mengetahui toko-toko benar-benar dapat menggunakan uluran tangan di seluruh departemen "orang orang".
10 JCPenney
Shutterstock
Tidak peduli bagaimana Anda melihatnya, JCPenney tidak melakukan semua itu dengan baik. Tidak hanya pengecer menerima skor kepuasan pelanggan yang hampir di atas rata-rata 77 dalam kategori departemen dan toko diskon, penjualan tahun-ke-tahunnya juga turun tiga persen pada 2018. Aduh.
9 Macy's
Shutterstock
Seperti Target, Macy nyaris tidak memiliki skor kepuasan pelanggan di atas rata-rata industrinya; pada tahun 2018, department store menerima skor hanya 77. Namun, Macy's mungkin tetap bertahan berkat toko online-nya. Dalam kategori ritel internet, pengecer menerima skor 80, menjadikannya rata-rata untuk industri.
8 Target
Shutterstock
Meskipun pembeli diskon mengandalkan Target untuk produk bahan makanan umum dan bahan pokok pakaian murah, tampaknya mereka tidak menganggap toko sebagai hal yang tinggi dalam hal layanan pelanggan. Dalam laporan ACSI, Target menerima skor 77 di departemen dan kategori skor diskon, yang sedikit di atas rata-rata 76 — tetapi masih tidak memuaskan.
7 Kmart
Shutterstock
Kmart mungkin telah melakukan lebih baik daripada merek saudaranya Sears di ACSI Retail dan Consumer Shipping Report, tetapi hampir tidak. Dalam kategori toko perawatan kesehatan dan pribadi, pengecer turun lima persen menjadi 76, menempatkannya tepat di bawah rata-rata kategori 77.
6 Burlington
Shutterstock
Menurut ASCI, kepuasan pelanggan dengan Burlington "di bawah rata-rata." Dalam laporan itu, pengecer khusus menerima 76 dari 100, turun satu persen dari peringkat sebelumnya. Peringkat ini seharusnya tidak mengejutkan; di situs Trustpilot, pengecer memiliki peringkat layanan pelanggan "buruk", dengan konsumen mengeluh bahwa hampir mustahil untuk mendapatkan pengembalian dan bahwa karyawannya kurang terlatih.
5 Banyak Besar
Shutterstock
Dalam kategori department store dan toko diskon, Big Lots jatuh tepat di bawah rata-rata skor industri 76, menghasilkan 75 dari 100. Di situs web Consumer Affairs, pelanggan mengeluh bahwa toko barang itu buruk dengan pengembalian — terutama di departemen furnitur — dan mencari catatan.
4 Dick
Shutterstock
Dalam laporan tahun ini, Alat Olah Raga Dick turun empat persen menjadi 75, menjadikannya perusahaan terburuk kedua dalam kategori toko ritel khusus. ACSI mencatat bahwa pengecer telah "terpukul keras dengan mengubah kebiasaan belanja konsumen, " ketika toko barang olahraga itu "barang dagangan yang dapat dibeli dengan mudah oleh konsumen tanpa mengunjungi toko batu-dan-mortir."
3 GameStop
Shutterstock
Tahun lalu ini, pelanggan paling tidak puas dengan GameStop dalam hal toko ritel khusus. Dalam laporan tersebut, pengecer video game menerima skor 74, jauh dari skor 77 pada 2017. Menurut ACSI, kematian GameStop — seperti Dick's' — sebagian besar disebabkan oleh kebangkitan industri e-commerce, dikombinasikan dengan fakta bahwa "banyak dari produk ini dapat ditemukan dengan harga online yang lebih rendah." Tentu juga tidak membantu bahwa toko memiliki kebijakan pengembalian yang ketat dan apa yang orang anggap sebagai layanan pelanggan "buruk".
2 Walmart
Shutterstock
Dalam kategori department store dan toko diskon ACSI, Walmart adalah pengecer terburuk kedua. Meskipun toko melihat peningkatan satu persen dari peringkatnya tahun lalu, ia masih berhasil hanya menerima 72 dari 100, karena "kecepatan checkout adalah yang paling lambat di industri dan stafnya kurang sopan daripada pesaingnya." Namun bisnis online Walmart tidak jauh lebih baik; dalam kategori ritel internet, superstore hanya menerima 74 dari 100, menjadikannya yang kedua dari terakhir.
1 Sears
Shutterstock
Dari semua pengecer yang diulas dalam Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika, Sears sejauh ini memiliki peringkat layanan pelanggan terburuk. Tahun ini, toko turun empat poin pada skala ACSI ke level terendah sepanjang masa 70 dari 100; menurut laporan itu, ini karena "ketika perusahaan menutup lebih banyak toko, pelanggan Sears menemukan lokasi toko, stok persediaan, dan pemilihan barang dagangan menjadi kurang."
